Wenn ein paar Dutzend Testkäufer möglichst reale Kundensituationen zur objektiven Beurteilung von verschiedenen Qualitätsaspekten wahrnehmen sollen, dann liegen die Grenzen des Mystery Shoppings schnell auf der Hand. Meist sind die Fallzahlen bzw. Testkäufe pro Standort gering, die Kaufsituationen in der Regel „gekünstelt“ und die subjektive Wahrnehmung ist oftmals zeitpunktbezogen und beeinflusst die Bewertung. Ein innovatives Tool kann diesen Knoten lösen und die beschriebenen Nachteile weitestgehend eliminieren: Mittels POS-Rekrutierung, also der Ausgabe von Teilnahmecodes via Kassenbon, werden Kund*innen direkt nach dem Kauf angesprochen und zur Online-Befragung eingeladen. Über einen Teilnahmecode können die Ergebnisse dabei einem bestimmten Standort zugeordnet werden. So können Marktforschung und Vertriebssteuerung effizient miteinander kombiniert werden.
Zielsetzung.
Der große Vorteil der POS-Rekrutierung liegt in der Bewertung durch reale Kunden direkt nach dem Einkauf. Sie liefern nicht nur zeitnahes, frisches Feedback, sondern darüber hinaus „Hard Facts“ zum letzten Kontakt anstatt weicher Image-Werte. Die Zuordnung der Interviews auf einzelne Filialen ermöglicht dabei ein einfaches Benchmarking und liefert konkrete Anregungen für die einzelnen Standorte.
Insights
- Erhebung der Käuferstruktur
- Allgemeine Käuferzufriedenheit pro Filiale
- Zufriedenheit mit den Mitarbeiter*innen
- Zufriedenheit mit dem Sortiment
- Zufriedenheit mit der Beratung
- Gründe für mögliche Unzufriedenheit
- Weiterempfehlungsabsicht
- Gesamtfeedback pro Filiale