Kundenzufriedenheit mit Handels-Mitarbeiter*innen

Mithilfe unseres Mobile Research Tools Retail Employee Index nehmen wir Mitarbeiter*innen aus dem Handel fortlaufend unter die Lupe. Welche Geschäfte können mit ihren Beschäftigten besonders punkten?

Das digitale Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent nimmt Mitarbeiter*innen des Handels fortlaufend mithilfe des mobilen Tools Retail Employee Index unter die Lupe. Vom 1. September 2020 bis zum 1. September 2021 hat Marketagent ganze 58.089 Interviews durchgeführt und die Kund*innen nach ihrem Besuch zu ihrer Einschätzung und Meinung befragt. Dabei wurden 139 Handelsunternehmen über die verschiedensten Branchen hinweg bewertet. Bestnoten bekommen der Body & Cosmetics Filialist Rituals, Marionnaud und die Buchhandlungskette Tyrolia. Dort sind die meisten Kund*innen rundum mit den Beschäftigten zufrieden. Beim Branchenvergleich trifft man im Drogeriefachhandel und in Parfümerien am häufigsten auf freundliche Mitarbeiter*innen. Im Bau- und Heimwerkerhandel gibt es diesbezüglich jedoch noch Luft nach oben.

Die Mitarbeiter*innen eines Geschäfts tragen wesentlich zu dessen Atmosphäre bei und haben einen großen Einfluss darauf, ob sich die Kund*innen während ihres Einkaufs wohl fühlen und am Ende des Tages zufrieden sind. „Eine freundliche Begrüßung und kompetente Beratung führen dazu, dass die Kund*innen gerne in einem Geschäft einkaufen und vor allen Dingen auch wieder kommen. Die Qualität der Kundenbeziehung ist ein wesentlicher Faktor, damit die Konsument*innen einem Geschäft die Treue halten“, hält Marketagent-Geschäftsführer Thomas Schwabl fest.

Herzlich willkommen!

Wird man beim Betreten eines Geschäfts begrüßt, fühlt man sich als Kund*in gleich wahrgenommen und willkommen. Ein guter erster Eindruck ist wichtig, um sich wohlzufühlen. Besonders gut gelingt dies in der Bäckerei Anker und in den Filialen von s.Oliver. Über eine freundliche Begrüßung dürfen sich die Kund*innen ebenso bei Rituals, Adidas und dem Schuhgeschäft Delka freuen.

Auch durch Up- und Cross-Selling können die Mitarbeiter*innen aktiv werden, zum Beispiel indem sie auf bestimmte Aktionen oder Produkte hinweisen. Ganz gezielt gehen die Beschäftigten von Yves Rocher auf ihre Kund*innen zu: 89,3% geben an, dass sie von den Mitarbeiter*innen noch weitere Produkte oder Dienstleistungen angeboten bekommen haben. Auch bei Butlers (88,0%), der Bäckerei Gradwohl (84,0%), The Body Shop (83,8%) und Rituals (82,6%) agiert man besonders proaktiv bei seinen Kund*innen.

Sucht man nach den nettesten und sympathischsten Mitarbeiter*innen, wird man am ehesten bei Rituals fündig. Dort werden die Beschäftigten von 86,2% als sehr freundlich wahrgenommen. Ebenfalls gute Stimmung verbreiten die Angestellten von Orsay (79,2%), Thalia (74,5%), Bijou Brigitte (73,0%) und Kastner & Öhler (72,4%).

Vergleicht man die verschiedenen Handelsbranchen miteinander, so haben der Drogeriefachhandel und Parfümerien die Nase vorn: Hier sagen die meisten (63,4%), dass die Mitarbeiter*innen einen freundlichen Eindruck machen. An letzter Stelle im Branchenvergleich kommt der Bau- und Heimwerkerhandel: Hier empfindet nur die Hälfte (51,0%) die Angestellten als sehr freundlich.


Hier wird mit Kompetenz geglänzt

Oft benötigen die Kund*innen Hilfe oder haben eine ganz bestimmte Frage zu einem Produkt. Dafür ist es essenziell, dass die Mitarbeiter*innen Expertise aufweisen und ihr Sortiment sehr genau kennen. Mit Abstand rangiert hier erneut Rituals auf Platz 1, dort sind 78,6% von der Kompetenz der dortigen Fachkräfte begeistert. Ebenfalls als besonders fachkundig werden die Beschäftigten bei Orsay, Thalia, Betten Reiter und Morawa wahrgenommen.

Bester Gesamteindruck

Und an welches Geschäft geht zusammenfassend die Bestnote? Wo werden die Mitarbeiter*innen insgesamt am positivsten wahrgenommen? Die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter*innen von Rituals macht sich bemerkbar, denn auch in der Gesamtbewertung ist das Kosmetikgeschäft top: 67,9% vergeben die Schulnote 1 an Rituals. Auf Platz 2 findet sich Marionnaud wieder, dicht auf den Fersen liegen Tyrolia, Nah & Frisch sowie Benetton.

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